En bref : Une marketplace de réservation comme celle de Mindbody prélève une commission sur les réservations qu’elle vous apporte, en plus de votre abonnement logiciel et des frais de paiement par carte. Cette commission figure dans votre contrat. Les coûts cachés sont ailleurs : des habitués qui se mettent à réserver via la marketplace, si bien que vous payez une commission sur des clients que vous aviez déjà ; une relation client qui vit dans l’application de la plateforme plutôt que chez vous ; et des offres de la marketplace qui cassent vos propres prix. Une marketplace est rentable quand elle vous apporte de vrais nouveaux clients qui réservent ensuite directement chez vous. Suivez deux chiffres chaque mois : la part de vos réservations qui passe par la marketplace, et le nombre de nouveaux clients venus de là qui deviennent des habitués.
La promesse d’une marketplace de réservation a de quoi séduire : vous publiez vos cours dans une application que beaucoup de gens utilisent déjà pour trouver où s’entraîner, et de nouveaux clients arrivent sans que vous leviez le petit doigt.
Pour un studio dans une grande ville, cette visibilité peut valoir de l’argent, et pas qu’un peu. La marketplace grand public de Mindbody en est l’exemple le plus connu, et pour beaucoup de studios qui vivent des cours à l’unité, c’est la principale raison d’être sur Mindbody. La commission sur les réservations de la marketplace n’a d’ailleurs rien de caché : elle est dans le contrat. Ce qui échappe facilement, c’est tout le reste : qui finit par réserver via la marketplace, de qui cette personne devient cliente, et ce que les promotions de la marketplace font à vos prix. Rien de tout cela n’apparaît comme une ligne sur votre facture.
Vous trouverez ci-dessous une formule, un exemple chiffré avec des montants clairement inventés et un tableau à remplir avec les vôtres. Nous ne citons volontairement aucun taux de commission : ils dépendent du contrat, de la formule et de la région, et ils évoluent. Le chiffre qui compte est celui de votre contrat.
Comment une marketplace de réservation gagne-t-elle de l’argent sur votre studio ?
Un studio présent sur une plateforme dotée d’une marketplace grand public paie généralement à plusieurs niveaux, et tous portent sur les mêmes réservations :
| Niveau de coût | Ce qu’il couvre | Ce qu’il faut vérifier dans votre contrat |
|---|---|---|
| Abonnement logiciel | Le logiciel lui-même, souvent facturé selon la formule et par établissement. | Votre formule, si le prix s’entend par établissement, et la durée d’engagement. |
| Paiement par carte | Chaque paiement par carte, quel que soit le canal. | Le taux, et s’il varie selon le type de carte ou le pays. |
| Commission de la marketplace | Les réservations faites dans l’application ou sur le site de la marketplace. | Son mode de calcul (pourcentage, montant fixe ou les deux), si elle diffère entre nouveaux clients et clients récurrents, et si elle s’applique seulement à la première réservation d’une personne ou à chacune de ses réservations sur la marketplace. |
| Offres de la marketplace | Offres découverte ou prix réduits affichés aux utilisateurs de la marketplace. | Qui finance la remise, si vous pouvez ne pas y participer, et s’il existe des règles sur vos prix dans d’autres canaux. |
Les frais de carte ne sont pas un coût de la marketplace : vous les payez aussi sur les réservations directes, laissez-les donc de côté dans les calculs qui suivent. Pour la composition du reste d’une facture Mindbody, voyez notre décryptage des tarifs Mindbody.
Une formule pour connaître le vrai coût de la marketplace
Le taux de commission vous dit ce que coûte une réservation. Pour savoir ce que la marketplace coûte à votre activité, il vous faut aussi savoir combien de réservations viennent de personnes qui étaient déjà vos clients, ce que les offres retranchent à vos prix habituels, et combien de nouveaux clients restent vraiment.
Commission de la marketplace = chiffre d’affaires de la marketplace × votre taux de commission (+ montant fixe par réservation, le cas échéant)
Commission sur des clients existants = chiffre d’affaires de la marketplace venant de personnes déjà clientes × votre taux de commission
Coût des remises = réservations sur une offre propre à la marketplace × (votre prix habituel − prix de l’offre)
Coût total de la marketplace = commission de la marketplace + coût des remises
Coût par nouvel habitué = coût total de la marketplace ÷ nouveaux clients de la marketplace devenus habitués
Par « habitué », on entend ici quelqu’un qui revient et réserve directement chez vous, par exemple en achetant une carte de cours ou un abonnement sur votre propre page de réservation dans les 90 jours. Choisissez une définition et tenez-vous-y. Et ne comptez une remise que si l’offre n’existe que sur la marketplace : une offre découverte que vous proposez aussi sur votre site est un coût de l’offre, pas du canal.
Exemple chiffré (montants inventés)
Un studio enregistre 600 réservations par mois, dont 100 via la marketplace :
- 60 réservations de la marketplace viennent de personnes déjà clientes, à 20 € en moyenne.
- 40 viennent de nouveaux clients : 20 au prix habituel de 20 € et 20 sur une offre découverte à 12 € proposée uniquement sur la marketplace.
- Trois de ces nouveaux clients deviennent des habitués qui réservent directement dans les 90 jours.
Si votre commission est de 10 %, le calcul donne ceci. Ces 10 % sont un chiffre rond et hypothétique, choisi pour montrer le mécanisme ; ce n’est ni le taux de Mindbody ni celui de qui que ce soit. Inscrivez dans la colonne de droite le taux de votre propre contrat.
| Ligne | Exemple | Vos chiffres |
|---|---|---|
| Réservations via la marketplace par mois | 100 | ______ |
| … dont de clients existants | 60 | ______ |
| Chiffre d’affaires de la marketplace | 1 840 € | ______ |
| Votre taux de commission (selon contrat) | 10 % (hypothétique) | ______ |
| Commission de la marketplace par mois | 184 € | ______ |
| … dont payée sur des clients existants | 120 € | ______ |
| Coût des remises (20 × 8 €) | 160 € | ______ |
| Coût total de la marketplace par mois | 344 € | ______ |
| Nouveaux habitués venus de la marketplace | 3 | ______ |
| Coût par nouvel habitué | environ 115 € | ______ |
Deux choses sautent aux yeux. D’abord, plus d’un tiers du total (120 € sur 344 €) est une commission sur des personnes qui étaient déjà vos clients. Cet argent ne vous apporte rien de nouveau. Ramenez ces habitués vers votre propre canal de réservation et le coût par nouvel habitué passe d’environ 115 € à environ 75 € ((64 € + 160 €) ÷ 3).
Ensuite, savoir si 115 € c’est cher dépend de ce que vaut un habitué pour vous. Si un nouvel habitué prend un abonnement à 90 € par mois et reste huit mois, cela fait 720 € de chiffre d’affaires, et 115 € pour le gagner est une bonne affaire. Si les nouveaux clients de la marketplace réservent surtout un seul cours à prix réduit et ne reviennent jamais, la même marketplace vous coûte de l’argent chaque mois tout en donnant l’impression d’un studio plein. Sur un an, le studio de l’exemple dépense 4 128 € en marketplace. Comparez ce chiffre à ce que la même somme pourrait produire ailleurs.
Quand une marketplace vaut-elle ce qu’elle coûte ?
Une marketplace est un canal d’acquisition payant. Elle vaut le coup quand elle vous apporte des clients que vous n’auriez pas trouvés autrement, à un prix que vous payez volontiers. C’est le plus souvent le cas quand :
- Vous démarrez et n’avez pas encore d’autre canal. Sans avis, sans liste d’e-mails et sans bouche-à-oreille, une marketplace peut remplir vos cours pendant que vous construisez le reste.
- Votre marché est concurrentiel et tourné vers les cours à l’unité. Là où les gens ouvrent par réflexe une application pour trouver un cours ce soir, ne pas y figurer, c’est être invisible pour ce public.
- Vous avez des places libres dans des cours qui ont lieu de toute façon. Une réservation sur une place qui serait restée vide vous rapporte quelque chose, même après commission.
- Vous transformez les nouveaux venus en clients directs. Vous les accueillez en personne et leur proposez une carte de cours ou un abonnement sur votre propre page de réservation.
- Votre coût par nouvel habitué est inférieur à celui de vos alternatives. S’il est plus bas que ce que vous coûtent la publicité ou une campagne d’offre découverte par client fidélisé, la marketplace mérite sa commission.
Quand une marketplace coûte-t-elle plus qu’elle ne rapporte ?
Vos habitués se mettent à réserver via la marketplace
C’est le coût caché le plus courant, et le plus facile à corriger. Une adhérente trouve votre cours dans l’application, ou la préfère tout simplement, et n’y réserve plus que là. Que cela vous coûte quelque chose dépend de la façon dont votre contrat définit une réservation de la marketplace : une commission est-elle due quand une cliente existante réserve via l’application, ou seulement quand un nouveau client y paie ? Si chaque réservation de la marketplace est commissionnée, une cliente fidèle peut vous coûter une commission chaque semaine pendant des années.
Les habitués sont le cœur des réservations d’un studio. Dans notre rapport européen sur les réservations en studio (17 studios boutique, plus de 8 100 réservations sur 12 mois), 55,6 % de toutes les réservations ont été payées avec le crédit d’un abonnement ou d’une carte de cours. Ce sont précisément les clients qui ne devraient vous coûter aucune commission.
La relation client vit dans l’application d’un autre
Quand quelqu’un vous trouve via une marketplace, c’est dans cette application qu’il cherche, réserve et reçoit ses rappels, et elle est conçue pour lui montrer plusieurs studios. C’est justement ce qui en fait une marketplace : la prochaine fois qu’il l’ouvrira, vos concurrents seront à un geste. Vérifiez quelles données clients vous recevez des réservations de la marketplace et ce que vous avez le droit d’en faire. Pour envoyer votre newsletter, il vous faudra en général le consentement de la personne elle-même, et c’est à vous de le recueillir.
Cela devient très concret le jour où vous changez de logiciel. Votre propre liste d’adhérents vous suit ; les clients qui ne vous connaissent que comme une fiche dans l’application ne vous suivront peut-être pas.
Les offres de la marketplace cassent vos propres prix
Les offres découverte réservées aux utilisateurs de la marketplace peuvent remplir un cours, mais elles apprennent aussi aux gens ce que votre cours « coûte ». Quelqu’un qui a payé 12 € dans l’application peut hésiter devant 20 € sur votre site, et un habitué qui voit l’offre peut se demander pourquoi il paie plein tarif. Si vous participez, décidez à quels cours elles s’appliquent, réservez-les aux personnes qui viennent pour la première fois et assurez-vous que votre propre offre découverte est au moins aussi intéressante.
Comment le mesurer dans votre propre studio
Il vous faut un export de vos réservations et environ une demi-heure par mois. Suivez ces cinq indicateurs :
| Indicateur | Comment le calculer | Signal d’alerte |
|---|---|---|
| 1. Part de la marketplace | Réservations via la marketplace ÷ toutes les réservations | Augmente de mois en mois alors que le total des réservations stagne |
| 2. Clients existants sur la marketplace | Réservations via la marketplace de personnes ayant déjà réservé chez vous ÷ toutes les réservations via la marketplace | Une part importante ou croissante |
| 3. Nouveaux clients via la marketplace | Personnes dont la toute première réservation chez vous est passée par la marketplace | Baisse alors que l’indicateur 1 augmente : la marketplace prélève sa part sur des clients que vous aviez déjà |
| 4. Conversion en habitués | Nouveaux clients de la marketplace qui réservent directement dans les 90 jours ÷ tous les nouveaux clients de la marketplace | La plupart ne réservent jamais une deuxième fois |
| 5. Coût par nouvel habitué | La formule ci-dessus | Plus élevé que ce que vous coûtent d’autres canaux par client fidélisé |
Pour distinguer nouveaux clients et clients existants, rapprochez l’adresse e-mail de chaque réservation de la marketplace de votre fichier clients. Un tableur avec une ligne par client de la marketplace (date de première réservation, canal, et s’il a ensuite acheté en direct) suffit.
Comment ramener vos habitués vers votre propre canal de réservation ?
Pas en rendant la marketplace moins pratique, mais en faisant de la réservation directe le choix évident :
- Faites-en l’option la plus simple. Un lien vers votre propre page de réservation dans chaque e-mail, sur Instagram et sur Google, et un QR code à l’accueil.
- Vendez les produits prépayés en direct. Les cartes de cours et abonnements achetés sur votre propre page attachent vos habitués à votre canal. Vérifiez si votre contrat avec la marketplace comporte des règles sur les écarts de prix entre canaux.
- Accueillez chaque nouveau venu en personne. Retenez son prénom et parlez-lui de votre offre découverte ou de l’abonnement avant qu’il ne parte.
- Demandez le consentement dès la première visite. Une inscription à votre newsletter vous donne un canal qui vous appartient.
- Donnez une raison de réserver en direct. Un tarif adhérent, ou un accès anticipé à vos cours les plus demandés.
D’autres façons de trouver de nouveaux clients
Si vous dépendez moins d’une marketplace, les nouveaux clients doivent venir d’ailleurs. Les canaux qui apportent le plus souvent aux studios des habitués plutôt que des visites ponctuelles sont une fiche d’établissement Google avec des avis, le parrainage par vos adhérents, les cartes cadeaux, les partenariats locaux (kinésithérapeutes, clubs de course à pied, entreprises du quartier) et une offre découverte sur votre propre site. Elle fonctionne comme une offre de marketplace, sauf que le client atterrit dans votre propre système. Ces canaux coûtent eux aussi du temps ou de l’argent : mesurez-les de la même façon, en coût par nouvel habitué. Notre guide des 7 façons d’attirer plus d’adhérents dans votre studio les passe en revue avec les chiffres à suivre.
Pourquoi Class Booking n’a pas de marketplace
Class Booking n’a délibérément pas de marketplace grand public. Nous construisons le logiciel de réservation, pas un annuaire de studios. Cela signifie aucune commission de marketplace ni frais d’apport, aucun autre studio mis en avant auprès de vos clients, et une liste d’adhérents qui vous appartient. Vous payez un prix mensuel fixe (10 €, 30 € ou 50 € selon la formule), sans commission en plus des frais standard de Stripe.
Le compromis est réel : nous ne vous apportons pas de visibilité, vos nouveaux clients viennent donc de vos propres canaux. Si vos mesures montrent qu’une marketplace vous amène des habitués à un bon prix, cela doit entrer dans la comparaison. Notre comparatif Mindbody vs Class Booking indique à quels studios chacun convient.
Questions fréquentes
Combien prend la marketplace de Mindbody ?
Cela dépend de votre contrat, de votre formule et de votre région, et cela peut changer : nous ne donnons donc pas de chiffre. Cherchez le taux dans votre contrat ou demandez-le à Mindbody, ainsi que son mode de calcul : pourcentage ou montant fixe, nouveaux clients seulement ou chaque réservation. Appliquez-le ensuite à la formule de cet article.
Une marketplace de réservation est-elle rentable pour un nouveau studio ?
Souvent, au moins au début. Un nouveau studio sans avis, sans liste d’e-mails ni bouche-à-oreille peut remplir ses cours grâce à une marketplace pendant qu’il construit ses propres canaux. Elle reste rentable tant que les nouveaux clients qu’elle amène deviennent des habitués qui réservent en direct, et que le coût par nouvel habitué reste inférieur à celui de vos autres options.
Comment savoir si mes habitués réservent via la marketplace ?
Exportez un mois de réservations de la marketplace et rapprochez l’e-mail de chaque client de votre fichier clients. Toute personne ayant déjà réservé chez vous auparavant est un client existant. Si ces clients représentent une part importante ou croissante, vérifiez si votre contrat prélève une commission sur leurs réservations.
Puis-je utiliser les données clients de la marketplace pour mon propre marketing ?
Cela dépend des conditions de la marketplace et de la réglementation sur la protection des données. Vérifiez quelles données vous recevez et ce que vous avez le droit d’en faire. Pour une newsletter, il vous faut en général le consentement du client lui-même : le plus sûr est de le lui demander vous-même lorsqu’il vient au studio.
Class Booking a-t-il une marketplace ?
Non. Class Booking est un logiciel de réservation avec votre propre page de réservation et votre site de studio, pas un annuaire de studios. Il n’y a ni commission de marketplace ni frais d’apport, et vos clients ne se voient pas proposer d’autres studios. La contrepartie : c’est à vous d’attirer vos nouveaux clients.
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